現(xiàn)代社會(huì)的智能酒店服務(wù)是有形性與無(wú)形性的有機(jī)結(jié)合。有形性是指酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好程度、衛(wèi)生程度、美觀程度，以及服務(wù)人員的儀容儀表，它是客人通過(guò)視覺能觀察到的有形的東西，對(duì)酒店服務(wù)有重要影響。所以，當(dāng)客人在酒店看到破損的設(shè)備、過(guò)道里的煙頭、被子上的斑點(diǎn)甚至菜肴里的死蒼蠅等負(fù)面的有形因素，他對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)肯定是不高的。相反，如果客人到酒店看到的是一塵不染的設(shè)施、精心搭配的家具、潔白的口布、精神飽滿的員工等，他就會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)充滿期待。

　　無(wú)形性不是酒店服務(wù)的本質(zhì)屬性，它是所有服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形工業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要屬性。無(wú)形性是指酒店服務(wù)流程的科學(xué)性、服務(wù)項(xiàng)目配備的合理性、服務(wù)效率以及服務(wù)人員的態(tài)度、技能等。這些內(nèi)容盡管客人看不到，但只要他進(jìn)入酒店，就會(huì)時(shí)時(shí)刻刻感覺得到，并影響到他下次是否愿意再來(lái)。比如，一位自尊心極強(qiáng)的客人在高星級(jí)酒店等待查房的尷尬，就會(huì)讓他終生難忘。

　　因此，酒店要想使自己的服務(wù)上檔次，就不僅要在有形的設(shè)施設(shè)備上下工夫，也要在無(wú)形的服務(wù)感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，從而樹立良好的市場(chǎng)形象。

　　酒店服務(wù)的提供者是人，接受者也是人。客人對(duì)酒店服務(wù)都有一種共性的要求，這就構(gòu)成了規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，如合適的燈光、溫度、可口的菜肴、快速辦理入店離店手續(xù)、了解信息的便利性、員工熱情的態(tài)度等。

　　但由于每個(gè)人的出生地、性格、興趣、教育背景、經(jīng)歷、身體狀況、出行目的等各不相同，因此他們對(duì)服務(wù)的要求也具有個(gè)性化的需要。如對(duì)于菜肴，每個(gè)人可口的標(biāo)準(zhǔn)就不一樣，有的人喜素，有的人喜渾，有的人好辣，有的人好甜等;商旅客人和度假客人的要求也不同，商旅客人要求較好的會(huì)談場(chǎng)所、快速便捷的通訊服務(wù)，度假客人則會(huì)要求輕松的氛圍、幽雅的環(huán)境、豐富的娛樂設(shè)施等;如果客人來(lái)自不同的國(guó)家，對(duì)服務(wù)要求的差異就更大。

　　服務(wù)的這種屬性要求酒店在不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平的前提下，更要關(guān)注每個(gè)客人不同的要求，增強(qiáng)服務(wù)的個(gè)性化水平。要知道隨著人本理念的更加深入，客人對(duì)服務(wù)的個(gè)性化要求會(huì)越來(lái)越高，個(gè)性化服務(wù)的水平將體現(xiàn)著酒店服務(wù)的檔次和服務(wù)人員的素質(zhì)。但目前我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)的程式化痕跡太深，不論是服務(wù)程序的安排，服務(wù)制度的確定，還是服務(wù)人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的提供，都缺乏相應(yīng)的靈活性，有的連起碼的應(yīng)變性都沒有?？磥?lái)酒店服務(wù)要在我國(guó)實(shí)現(xiàn)更加全面的個(gè)性化，還有很長(zhǎng)的一段路要走。

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